楽天市場で注文が強制キャンセル？！問い合わせの結果と考えられる原因
「発送予定日なのに発送されない。」
最初はショップが遅れているだけだと思っていました。ところが注文状況を見ると、ずっと「お支払い手続き中」のまま。その後、楽天市場から突然「注文をキャンセルしました」というメールが届きました。
問い合わせても原因は教えてもらえず。
結局、欲しかった商品は売り切れてしまいました。
今回は、楽天市場で実際に強制キャンセルされた経緯と、考えられる原因についてまとめます。
発売解禁と共に商品を注文
僕は楽天市場で、とある商品を発売日に購入しました。DJI の新型ジンバルカメラ Osmo Pocket 4P の Vlog コンボです。
発送予定はこの通り。
- 翌日発送
- 翌々日到着
人気商品のため初期ロットは即日完売しましたが、無事に注文完了していたので安心していました。
到着予定日になっても発送されない
ところが、到着予定日になっても発送通知が届きません。
楽天市場の購入履歴を確認すると「お支払い手続き中」のまま。
普通なら、
- 注文確認中
- 発送準備中
- お支払い確定
と進み発送されるのですが、まったく変化なし。
これって、ちゃんと発送予定日に届くのかな？
わずかながらに抱いた不安が悪い方向へ転がっていきました。
楽天から突然届いた「キャンセル」のメール
発送予定日の朝9:30頃、楽天からメールが届きました。
楽天市場のモニタリングに基づき、ご注文のキャンセルを行いました。恐れ入りますが、この度キャンセルとなったご注文に関し、ご注文の復活やキャンセルの取り消しはできかねますこと、予めご了承ください。
え？なにこのメール？
心当たりはありません。
ショップ都合ではなく、楽天市場側が強制キャンセルしたという内容です。
問い合わせた結果
メールに問い合わせ先が書かれていたので、オンラインチャットから問い合わせました。
要約すると、こんな感じ。
- 不正利用と判断された
- 詳細な理由は教えられない
- 注文は復活できない
- 再注文してください
強制キャンセルに至った理由も記されています。
- クレジットカード名義の違い
- 住所の違い
- 利用状況の急激な変化
え、なんで？クレジットカード名義は一致してるし、登録住所も一致してる。発送先もいつも通りだし、先月の注文でも全く同じカードと宛先で注文できたのに。なんで？
困ったこと「再注文できない」
一番困ったのは、再注文で済む話ではなかったこと。
発売直後の DJI Osmo Pocket 4P は初期ロットが少なかったのか、楽天市場に限らずあらゆるネットショップで品切れ状態になるほどの人気商品。当然のことながら再注文しようにも売り切れてしまい、再注文そのものができません。
「キャンセルしました。もう一度注文してください。」
いや、その商品もうありませんけど？
ガッカリを通り越して怒りを覚えた。
ショップに問い合わせても意味がない
メールには「ショップへ問い合わせないように」とも書かれていました。
つまり、今回キャンセルしたのは楽天市場側。販売元である DJI にはどうすることもできません。ショップ側から見ても
「楽天が勝手に注文をキャンセルした」
という扱いなのでしょう。
楽天から強制キャンセルされた原因を考える
同じ状況でつらい思いをしている人へ向けて、そして今後同じように強制キャンセルされないため、何が原因でこうなったのか自分なりに考えてみました。
高額注文が監視されてる？
注文したのは Osmo Pocket 4P Vlog コンボ 113,000円です。
今までこのようなキャンセルの経験はありません。不正監視しているなら、高額な買い物を中心に判定しているの可能性は考えられます。今まで楽天で10万円超えの買い物をしたことがないので。
でもランダムに10万超えの買い物を弾くのは、不正利用チェックとは言えません。
いつもと違うパソコンでの注文が原因？
普段はデスクトップPCから注文しています。しかしこの日は、サッカーW杯ブラジル戦がある日。
- テレビでブラジル vs 日本戦を見ながら
- ノートPCで Osmo Pocket 4P の情報を収集しつつ
- そのまま楽天で注文した
という流れでした。
つまり、普段と違う端末からの注文というわけです。
ブラウザのセッションが違うだけで強制キャンセル？
楽天は不正利用対策をかなり厳しくしているようです。そのため「いつもと違う環境」というだけで、不正利用と判断された可能性が考えられます。
- 普段使わないPCでのアクセス
- Cookieやログイン履歴
- 異なるブラウザ情報
これはもちろん推測でしかないし、本当の原因は分かりません。ただ楽天のシステムであれば、可能性としては十分にあり得るな、と。
おそらく以前の注文の情報（クレカ情報、宛名）との比較はしていないと思います。
まとめ｜今回わかったこと
楽天市場では本人がいつもと同じ内容で注文しても、不正利用と判断されるケースがある。
そして、一度キャンセルされると
- 注文は復活できない
- 詳細理由は非公開で教えてくれない
- そもそもショップ側では対応できない
という状態になります。
人気商品だと、そのまま買えなくなる可能性もあります。すぐに強制キャンセルされず、丸一日以上経ってから強制キャンセルされるのは判断が遅すぎる！としか言いようがありません。
正直、かなりモヤモヤしています。
カード情報や住所が違っていたなら納得できますが、端末が違うだけで強制キャンセルされたことにどう納得しろと。しかも発売日に注文した商品が楽天側の判断だけで消え、再注文もできない。
システムのエラーハンドリング、ちょっと間違っていませんかね。そもそも名義が過去の注文と合っているのに、不正利用の判断材料が雑すぎる。僕の場合は強制キャンセルの連絡が遅すぎて「売り切れて再注文できなった」ことで怒りが頂点に達しているわけで、この文章を投稿したことでどうにかなるわけじゃないけど、今後のために１つだけ注意することにします。
売り切れが想定される人気商品を買うときは、いつもと同じ端末から注文すること。
なにそれ？と思うかもしれないけど、強制キャンセルされた僕が一番「なにそれ？」って思っています。
