IKEAで初期不良のパーツを配送で無償交換してもらった話

IKEA でダイニングテーブル用の椅子、SANDSBERG (サンドスベリ) を２脚買ったときのこと。帰宅して早々に組み立てようとしたところ、背もたれの部品に塗装の不備がありました。指で触ると固くギザギザして、寄り掛かるには少し危ないくらい。

２脚あるので比べてみると、明らかにシボ塗装が失敗している不良品パーツとわかります。

さすがに初期不良なので交換してもらうしかないと思ったのですが、車で片道１時間以上かかる道のりをパーツ交換のために往復する時間の余裕はありません。他の方法で対応できないものか、次のページを参考にカスタマーサポートセンターに問い合わせてみることにしました。

結果的に配送にて初期不良の部品（パーツ）を無償交換してもらったので、その一連の流れを体験談として記しておきます。

IKEA 初期不良の連絡から配送での交換までの流れ

カスタマーサポートに問い合わせる

IKEA 公式サイトの『お問い合わせ』ページから、カスタマーサポートへ連絡します。チャットもしくは電話による問い合わせが提供されています。

ただし電話は 0570 で始まるナビダイヤル。スマホだと通話料が20秒10円も掛かるので、チャットで問い合わせます。上記のお問い合わせページの右下にある吹出し💬アイコンからチャットを始められます。パソコンの場合も同様。

チャットで内容を伝える

最初はボットによる自動応答での対応です。会話を進めていくと、オペレーターにつなぐ方法を教えてくれるので、それまでは流れに沿って回答します。（以下、チャット応対した内容を抜粋したもの）

こんにちは！私はBillie🤖、お客さまをサポートする"チャットボット"です。何かお手伝いできることはありますか？

店舗で購入したダイニングチェアのパーツが不良品でした。交換をお願いしたいのですがどうすれば良いですか？

ご来店が可能な方は、購入履歴が分かるものと商品を、返品カウンターにお持ちください。配送での交換をご希望の方は、こちらのチャットに「オペレーターと話したい」と入力し、該当する項目を選んでください。

オペレーターと話したい

このあと指示されるまま、氏名・メールアドレス、問い合わせ内容を送ります。

注文 ID XXXXXXXXXX で購入した SANDSBERG の背もたれのパーツに塗装不良があり、ギザギザしています。可能であれば交換をお願いしたいです。

問い合わせに載せた注文 ID は、IKEA Family メンバーであれば Web または IKEA アプリの購入履歴から確認できます。レシートにも同じ番号があります。わからなければレシートを撮影して、あとでチャット経由で送付できるので、最初の問い合わせ段階では入力しなくても大丈夫です。

ここでチャットボットとの接続が終了し、オペレーターとつながります。

オペレーターと直接やりとりする

チャットボットからオペレーターに接続するまで、しばらく待たされます。チャット上には、接続までの予想時間が８分と表示。しばらく放置して待ちます。

待ち時間は５分くらいで、オペレーターにつながりました。

こちらで対応させていただきますので、ご購入いただいた商品を特定するため、ご購入時のオーダー番号、またはレシート情報を教えてください。レシートの場合、画像をお送りください。

（問い合わせ内容に注文番号を載せたけど、レシート画像を送ったほうが早いかな……。）わかりました。では撮影するので少々お待ち下さい。

スマホで撮影しようとレシートを探していたら、問い合わせ内容の注文 ID で購入した情報が確認できたようで、勝手に話が進んでいました。（これは……マニュアルの対応か？！）

レシート確認できました。チェア2点購入いただいておりますが、不具合のある商品は1点でしょうか？

はい。

背もたれの交換でよろしいですか？

お願いします。

交換は、下記の方法をご案内させていただいておりますが、いかがいたしましょう。 ①ご購入店（オンラインの場合は商品の発送店舗）にお持ちいただき即日対応 ②数日お待ちいただきますが、ご希望のご住所へ配送 ※上記は、特別な場合を除き、ご購入日から1年以内のご案内でございます。 ※②の場合、送料はイケアで負担いたします。

不具合がで交換する場合は、すぐに対応しなくても IKEA の保証期間１年のうちに対応すれば良いらしい。と言っても、いますぐに使うために購入した椅子です。自宅から IKEA は遠く、配送の場合はイケアが送料負担と書かれていたので、遠慮なく配送をお願いしました。

配送先の情報を入力し、配送の希望日と時間を伝えます。配送業者から交換するパーツのみが届くので、そのときに返送する不良品のパーツと交換します。必ず玄関先での対応が必要なので、在宅できる日を指定します。ちなみに最短で配送できる日付は４日後でした。

返送する初期不良のパーツを梱包する

初期不良だったのは一部のパーツのみで、その他のパーツは問題ありません。そのため交換するのはパーツのみ。送られてくるのは、SANDSBERG (サンドスベリ) の背もたれパーツだけ。

つまり返送するのも、背もたれのパーツのみです。そして配送業者に集荷してもらうために、梱包しなくてはいけません。

大変お手数ではございますが、お引取り商品を予めご不要な紙袋やダンボールなどで簡単に梱包いただきますようお願いしております。 商品が見えていたり、梱包が不十分ですと、配送業者が集荷できない場合がございますのでお気を付けください。

とりあえず商品の入っていたダンボールをうまく使って、梱包します。

あとは交換品の配送とともに、記入済みの着払い伝票が同封されるので、梱包した返品パーツに貼り付けて配送業者へ渡せば完了です。

交換品が届いて不良品を返送する

パーツは紙袋に入れて送られてきました。配送伝票の下に着払いの伝票が入ってるので、引き渡す荷物があることを伝えたら、佐川急便の方がその伝票を貼って回収してくれました。

中身は一部のパーツだけなので、プチプチで簡単に包装した状態です。

届いたパーツに不備がないか確認し、背もたれのなかった椅子に取り付ければダイニングチェアの完成！これでようやくダイニングセットが使えます。

まとめ

IKEAで買ったものが初期不良だった場合どうすればいいか

次のいずれかで対応してもらう。

交換はお金がかかる？

不良品であれば無償で交換してくれる。

配送での交換は送料がかかる？

配送料は IKEA が負担してくれます。ただしこれは不良品の交換が条件で、カスタマーサポート経由で連絡しなくてはいけません。なお次のケースでは、送料がかかります。

購入した店舗まで行けば無償で対応してくれます。詳細は公式サイトから。

以上、IKEAで初期不良のパーツを配送で無償交換してもらった話でした。